Những lỗi khả dụng thường gặp

Phần lớn lỗi khả dụng (usability, tức khả năng người dùng hoàn thành mục tiêu dễ dàng và không vấp váp) không xuất phát từ việc thiếu tính năng. Chúng đến từ việc bắt khách suy nghĩ quá nhiều, làm quá nhiều bước, hoặc không biết bước tiếp theo là gì. Nhận ra chúng sớm tiết kiệm rất nhiều công sức sửa sau khi đã ra mắt.

Tại sao lỗi khả dụng hay bị bỏ qua

Người xây dựng website thường quá quen với sản phẩm của mình. Họ biết menu ở đâu, biết ô nào bắt buộc, biết nút nào để làm gì, nên không cảm nhận được chỗ vấp mà khách mới gặp phải. Lỗi khả dụng vì thế thường chỉ lộ ra khi có người ngoài thao tác thật, hoặc khi dữ liệu hành vi cho thấy khách bỏ trang đột ngột ở một bước cụ thể. Tin tốt là phần lớn lỗi này phát hiện được chỉ qua một đợt quan sát nhỏ, không cần khảo sát quy mô lớn.

Bảy lỗi lặp lại nhiều nhất

• Điều hướng dùng ngôn ngữ nội bộ. Menu đặt tên theo cách công ty gọi nội bộ thay vì cách khách nghĩ. Khách vào trang không hiểu mục nào dẫn đến thứ họ cần, bỏ trang thay vì khám phá thêm.
• Menu quá nhiều mục ngang hàng. Khi mọi thứ đều nổi bật, không thứ gì thật sự nổi bật. Khách mất thời gian quét toàn bộ thay vì đi thẳng vào mục tiêu.
• Biểu mẫu (form) hỏi quá nhiều, báo lỗi mơ hồ. Mỗi ô thêm vào là một lý do để khách dừng lại. Thông báo lỗi kiểu "Thông tin không hợp lệ" không giúp khách biết cần sửa gì.
• Không có phản hồi sau thao tác. Khách bấm nút gửi, không thấy gì thay đổi, không biết hệ thống đã nhận hay chưa. Kết quả là bấm nhiều lần, gửi trùng, hoặc đơn giản là mất tin tưởng.
• Nhiều nút kêu gọi hành động (call to action) ngang hàng. Khi ba bốn nút cùng kích thước, cùng màu, hiện trên một trang, không nút nào thật sự dẫn hướng. Khách chần chừ và thường không bấm nút nào cả.
• Chữ khó đọc. Cỡ chữ nhỏ, màu chữ nhạt trên nền sáng, dòng quá dài, hoặc khoảng cách dòng quá chật đều tạo ma sát (friction, tức lực cản ngầm khiến trải nghiệm nặng nề) khi đọc, nhất là trên điện thoại.
• Vùng bấm trên di động quá nhỏ hoặc sát nhau. Ngón tay không chính xác như con trỏ chuột. Nút nhỏ đặt gần nhau dẫn đến bấm nhầm, gây bực bội và mất tin tưởng vào giao diện.

Khung soi lỗi: mười nguyên tắc kinh nghiệm

Nielsen Norman Group đúc kết mười nguyên tắc kinh nghiệm (10 heuristics) để đánh giá giao diện mà không cần kiểm thử người dùng. Anh / Chị có thể dùng danh sách này để tự rà soát từng màn hình quan trọng:

• Hiển thị trạng thái hệ thống: khách có biết chuyện gì đang xảy ra không?
• Khớp với thế giới thật: ngôn ngữ và biểu tượng có quen thuộc với khách không?
• Cho khách kiểm soát và thoát: có lối thoát rõ ràng khi khách lỡ tay không?
• Nhất quán và theo chuẩn: cùng hành động có cùng kết quả ở mọi chỗ không?
• Phòng lỗi trước khi nó xảy ra: giao diện có hướng dẫn khách tránh nhập sai không?
• Nhận ra thay vì phải nhớ: khách có cần ghi nhớ thông tin từ bước trước không?
• Linh hoạt và hiệu quả: người dùng quen có đường tắt không?
• Tối giản: mỗi trang có thứ gì thừa không cần thiết không?
• Giúp khách hiểu và xử lý lỗi: thông báo lỗi có nói được cách sửa không?
• Có trợ giúp khi cần: khách biết tìm hỗ trợ ở đâu không?

Phần lớn lỗi khả dụng lộ ra ngay ở đợt kiểm thử năm người đầu tiên. Không cần dữ liệu lớn để tìm ra chúng, chỉ cần quan sát người thật thao tác.

Nielsen Norman Group, "Why You Only Need to Test with 5 Users"

Sửa theo thứ tự ưu tiên

Góc nhìn của Sinh Vũ

Sinh Vũ tiếp cận từ luồng trải nghiệm, không từ trang lẻ. Điều đó có nghĩa là phần lớn lỗi khả dụng được chặn ngay từ khâu dựng cấu trúc và wireframe (bản phác thảo bố cục trước khi thiết kế chi tiết): mỗi trang xác định một hành động chính, nút kêu gọi hành động đứng một mình và rõ ràng, biểu mẫu chỉ hỏi những gì thật sự cần thiết ở bước đó.

Lỗi ngôn ngữ nội bộ khó hiểu được xử lý ở khâu viết nội dung dẫn hành động: câu chữ trên giao diện viết theo cách khách nói, không theo cách nhóm vận hành gọi nội bộ. Với Sinh Vũ, mục tiêu không phải con số phần trăm giảm lỗi mà là đảm bảo mỗi trang có một đường đi rõ từ điểm vào đến hành động.