Bộ bán hàng du lịch: bán trải nghiệm trước khi khách đặt phòng

Du lịch và nghỉ dưỡng bán thứ chưa tồn tại vào lúc khách quyết định: một kỳ nghỉ, một trạng thái, một kỷ niệm. Khách không thể cầm, thử, hay trả lại. Vì vậy bộ bán hàng trong ngành này có nhiệm vụ khác hẳn sản phẩm vật lý: phải làm khách cảm được cảm giác của kỳ nghỉ đó trước khi nhấn nút đặt phòng.

Sản phẩm của Anh / Chị là cảm xúc, không phải căn phòng

Giá phòng, diện tích, tiện nghi, là những thứ OTA (sàn đặt phòng trực tuyến như Booking.com, Agoda) đã liệt kê giúp Anh / Chị rồi. Nếu bộ bán hàng của Anh / Chị chỉ lặp lại danh sách tiện ích, khách sẽ so giá và chọn chỗ rẻ hơn. Thứ duy nhất thoát được cuộc chiến giá là trải nghiệm, và trải nghiệm phải được kể bằng ảnh thật và câu chuyện có chiều sâu.

Ảnh không phải để trưng đẹp mà để dẫn khách đi qua một hành trình cảm xúc: sáng thức dậy nhìn ra biển trông như thế nào, bữa sáng trong không gian đó có gì, chiều tà ở hồ bơi mang lại cảm giác gì. Sinh Vũ gọi đây là ảnh trải nghiệm, phân biệt với ảnh kiến trúc chụp để đẹp nhưng không kể chuyện.

Đa kênh không có nghĩa là đa thương hiệu

Khách ngày nay thường chạm điểm đầu tiên trên OTA, sau đó tìm hiểu thêm trên mạng xã hội, rồi vào website để đặt hoặc gọi điện hỏi trực tiếp. Nếu mỗi kênh trông một kiểu, dùng màu sắc và giọng văn khác nhau, khách sẽ phân vân và quay lại đặt trên OTA vì thấy quen hơn.

Nguyên tắc là: bộ công cụ thích ứng từng kênh về định dạng, nhưng giữ cùng một bản sắc thương hiệu. Ảnh cùng một nguồn, giọng văn cùng một tính cách, thông điệp cùng một cốt lõi. Anh / Chị có thể dùng ảnh dạng ngang trên website, cắt dạng vuông cho mạng xã hội, co lại thành thumbnail cho OTA, nhưng cùng một bộ ảnh đã được chọn lọc theo câu chuyện thương hiệu.

Bộ tài liệu cần phân vai theo kênh

Không có một bộ duy nhất dùng được cho tất cả. Dưới đây là cách Sinh Vũ thường phân vai:

• Website và email: Kể câu chuyện trải nghiệm đầy đủ nhất. Có thể dài, có thể dẫn dắt cảm xúc. Đây là nơi ưu đãi đặt thẳng được hiển thị rõ nhất để kéo khách thoát khỏi OTA.
• Mạng xã hội: Ảnh và video ngắn dẫn cảm xúc. Không cần giải thích nhiều, cần gợi được trạng thái mà khách muốn đạt được khi ở đây.
• Tài liệu cho đại lý lữ hành: Rõ ràng, đủ thông tin để đại lý giải thích cho khách của họ. Cần bảng giá nét, chính sách hoa hồng, ảnh định dạng đúng cho in ấn và brochure.
• OTA: Ảnh đúng tỉ lệ, mô tả ngắn gọn, từ khoá tìm kiếm phù hợp. Đây không phải nơi kể câu chuyện dài.

Đừng quên bộ cho khách đoàn

Khách doanh nghiệp đặt theo quy trình hoàn toàn khác: họ cần báo giá chính thức, năng lực phục vụ đoàn lớn, danh sách dịch vụ hội nghị và team building (xây dựng tinh thần đội nhóm), và tài liệu đủ để trình bộ phận mua hàng duyệt ngân sách. Bộ tài liệu cảm xúc dành cho khách lẻ sẽ không phù hợp trong bối cảnh này.

MICE (hội nghị, khuyến thưởng, triển lãm và sự kiện, tiếng Anh là Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions) là phân khúc có giá trị đặt phòng cao và ổn định theo hợp đồng. Nếu Anh / Chị muốn khai thác phân khúc này, cần bộ tài liệu riêng với ngôn ngữ và định dạng phù hợp với người mua doanh nghiệp.

Lỗi thường gặp khi làm bộ bán hàng du lịch

• Phụ thuộc hoàn toàn OTA, không đầu tư bộ tài liệu cho kênh trực tiếp, dẫn đến mất biên lợi nhuận và không xây được tệp khách trung thành.
• Có ảnh đẹp nhưng rời rạc, không có câu chuyện dẫn dắt nên ảnh không bán được.
• Mỗi kênh trông một thương hiệu khác nhau, khách nhìn vào không tin tưởng.
• Không có bộ theo mùa vụ và gói combo nên mỗi đợt ra gói mới phải làm lại từ đầu, tốn thời gian và dễ lệch thương hiệu.
• Quên hoàn toàn bộ tài liệu cho khách đoàn và đại lý lữ hành.

Ảnh trải nghiệm là gốc của bộ bán hàng du lịch. Sinh Vũ dựng câu chuyện và bố cục quanh nguồn ảnh thật, không thể xây câu chuyện thuyết phục từ ảnh kho (stock photo) hoặc ảnh chụp không có chủ đích.

Nguyên tắc thực hành Sinh Vũ

Sinh Vũ dựng bộ ấn phẩm và kho mẫu khóa bố cục để khu nghỉ giữ một thương hiệu nhất quán qua tất cả kênh, dù gói dịch vụ thay đổi theo mùa. Sinh Vũ làm bộ công cụ và bản mẫu, không quản lý kênh phân phối, không đặt phòng và không chạy quảng cáo thay Anh / Chị.